Le STAR
Une organisation au service de la qualité
Pour garantir un réseau STAR, équitable, accessible et confortable, Rennes Métropole utilise de nombreux outils qualité afin de contrôler l’efficacité du travail de l’exploitant du réseau, l’entreprise Keolis Rennes.
Keolis Rennes, elle, met en place au quotidien une démarche qualité qui implique l’ensemble du personnel, car chacun est responsable d’un maillon de la chaîne qualité.
Une organisation cohérente
L'équipe qualité Keolis Rennes travaille régulièrement avec Rennes Métropole, car l’objectif des contrôles et des actions correctives ou préventives est le même.
Se mettre d’accord sur les critères, la façon dont on les mesure, la pertinence des actions mises en place pour qu’au final, le voyageur bénéficie du meilleur service..
Plusieurs «normes» sont inscrites au contrat signé avec Keolis Rennes pour l’exploitation du réseau : la démarche qualité contractuelle (mesures effectuées par Rennes Métropole), des mesures internes « d’autocontrôle » effectuées par Keolis Rennes pour les bus et le contrôle de titres et la norme NF service Métro.
Le voyageur au cœur de la démarche
Ce sont des centaines de mesures qui sont effectués chaque mois pour être analysées.
Des plans d’actions d’amélioration permanente sont travaillés, mis en place pour améliorer régulièrement le service au voyageur.
Les observations de chaque voyageur sont aussi fondamentales dans le processus : les réclamations, les remarques sont traitées individuellement, analysées entre elles, compilées pour agir efficacement afin de résoudre chaque problème.
Tout voyageur peut facilement faire part de ses remarques via ce site par courrier ou par téléphone
Une qualité mesurée à chaque étape du voyage
Chaque aspect du service est observé en se mettant «dans la peau du voyageur» :
Accueil à l’agence commerciale, exactitude et amabilité des réponses, propreté agence, bus, métro, intérieur et extérieur, ponctualité bus et métro, confort du voyage, information et communication à jour, pertinentes etc…
L’objectif lors de ces contrôles : essayer au maximum d’avoir une vision réelle de ce que vivent les voyageurs.
Cette qualité commence à la préparation du voyage (qualité des réponse des agents d’accueil, qualité et disponibilité des outils d’information). Elle continue à l’entrée dans le système transport (conditions d’attente, accueil, vente de titre, information, propreté,). Puis pendant le voyage (confort de conduite, accessibilité, Information temps réel…). Et enfin, lors de la sortie : (orientation des plans de quartiers, qualité de la correspondance, traitement des réclamations…)
Une entreprise entièrement impliquée
Un système de bonus malus suivant les résultats obtenus mois par mois incite l’entreprise Keolis Rennes à élaborer des méthodes de travail permettant de prévenir au maximum les dysfonctionnements et d’activer rapidement des solutions lors de contrôles négatifs
La base du système : les attentes des voyageurs. Elles sont connues grâce à des enquêtes régulières. Les critères et notation sont donc décidés en fonction de l’importance que donne le voyageur à ces aspects du voyage.
La méthode : les nombreuses observations terrain, les conseils des opérationnels d’exploitation, la maintenance et le marketing, la définition des référentiels et des types de mesures.
La certification spécifique environnementale : iso 14001
Les activités de maintenance bus et métro sont également certifiées iso14001, preuve également d’une démarche qualité spécifique maintenance pour une activité qui préserve l’environnement.
* source : enquête satisfaction octobre 2010 - cabinet Epsilon Marketing
